SECTEURS

Secteur Public

La transformation numérique enclenchée depuis quelques années déjà dans le secteur public, a été bousculée par la crise sanitaire du Covid-19. Les différentes composantes du service public ont dû, tout comme les entreprises, s’adapter et modifier leurs façons d’interagir avec les citoyens et entre institutions.

L’expérience usager du secteur public est bien souvent critiquée et remise en cause. Le citoyen, qui n’a pas le statut de client, se sent souvent trop éloigné et peu écouté par les différents agents du service public. Il ne comprend pas les procédures et l’organisation mise en place. Il est donc nécessaire de remettre l’usager au cœur de l’action pour améliorer sa satisfaction.

27% vs 54%

27% des responsables du secteur public décrivent comme positive l’expérience digitale proposée par leurs services, contre 54% dans le privé

Source : Tendances 2021, Adobe

Pour mieux répondre aux attentes des usagers et à leurs nouveaux besoins, les services publics cherchent à se moderniser, à se décentraliser pour un service plus adapté et plus rapide. L’objectif étant également d’améliorer les conditions de travail des agents pour proposer un service public plus efficace, transparent et économe. Cependant, les contraintes budgétaires des services publics sont importantes, et souvent soumises aux cycles électoraux et aux changements de mandats et d’orientation gouvernementale, ce qui impacte la productivité.

Apporter le service-citoyen attendu en local, tout en respectant des contraintes budgétaires et temporelles fixées à l’échelle nationale voire européenne.

De surcroît, les composantes inhérentes au secteur public ne lui permettent pas d’être aussi agile que dans le secteur privé. Avec un fonctionnement qui repose sur un système de hiérarchie verticale avec de nombreuses parties prenantes générant des prises de décisions longues et complexes, les services publics ont également la contrainte de devoir servir l’ensemble des citoyens sur tout le territoire, là où le privé peut cibler uniquement les services les plus rentables pour lui.

Les administrations publiques sont également tenues de s’adapter aux nombreuses transitions que sont la décentralisation, le numérique ou encore la RSE.

Le défi est multiple, global et local, structurel et conjoncturel, à court et à long terme.