jeudi 16 juillet 2020

[INTERVIEW] La digitalisation des processus pour une transformation digitale réussie : « Sans cadre et sans appropriation, l'outil ne vaut rien ! »

Interview de Stéphane Minozzi, Directeur de l’agence Centre-Est, Groupe Micropole

 

Quels sont les enjeux de l’automatisation et la digitalisation des processus ?

 

Nos vies sont faites de processus et de réponses à des sollicitations administratives ou business. Aujourd’hui, la transformation digitale et le décloisonnement des services conduisent les organisations à repenser et à optimiser leurs processus métiers. Les outils digitaux offrent de réelles opportunités pour les aider à rester compétitives et à améliorer leur performance. Si les entreprises veulent accroître leur efficacité, gagner en flexibilité et aller vers une transformation globale, elles doivent faire de l’automatisation et de la digitalisation de leurs processus un véritable levier de productivité. Chaque métier et chaque service a ses propres enjeux : une Direction ciblera une performance globale ; les services administratifs, financiers ou RH viseront la dématérialisation de documents, la clarification des procédures auprès de l’ensemble de leurs collaborateurs ou encore la sécurisation des données ; les services marketing et commerciaux, quant à eux, chercheront à automatiser et simplifier leurs actions de la relation client afin de pouvoir se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

 

 

Pourquoi et comment digitaliser les processus ?

 

Il faut voir les outils comme une aide à la digitalisation des processus et pas l'inverse. La digitalisation des processus ne doit pas être vue comme une lubie moderne, mais plutôt comme un levier d’optimisation de notre travail. Si les technologies digitales sont aujourd’hui globalement intégrées aux entreprises, il convient d’aller au-delà d’une vision par service et de repenser de manière transverse les processus qui portent l’ensemble de leur activité. Pour exploiter tout le potentiel du digital, les organisations doivent intégrer les outils répondant aux divers besoins des collaborateurs et optimiser le traitement des données collectées. Les organisations peuvent ainsi optimiser leurs ressources et les actions de leurs collaborateurs, et replacer le client au centre de leur stratégie : cette vision systématique de la data, qui remet les usages de la donnée au centre, est traduite dans notre méthode Data Thinking.

 

 

Une transformation digitale réussie passe-t-elle nécessairement par de bons outils ?

 

À l’heure où la connectivité est permanente, la vitesse le mot d’ordre et l’agilité la posture, la transformation digitale effective des entreprises ne dépend ni de leurs outils ni de la nomination de personnes dédiées : c’est avant tout une question d’acculturation globale, de maîtrise, d’appropriation et de démocratisation. L’un des premiers réflexes des organisations pour poser rapidement les rails de leur transformation digitale est de recourir au syndrome de la boîte à outils. Or, sans cadre et sans appropriation, l’outil ne vaut rien, tout comme un process sans outil est contreproductif. Une bonne digitalisation passe d’abord par une analyse et un audit d’outils, avec une expression des besoins personnalisée en réponse aux besoins de l’entreprise. Un outil valable pour cette entreprise-là ne le sera pas forcément pour une autre. Il faut replacer les usages et la culture au cœur de la transformation globale des organisations : si un outil peut être conceptuellement intéressant, car il permet de digitaliser et de simplifier les échanges, cela ne signifie pas pour autant qu’il réponde complétement à l’ensemble des besoins (budget, autonomie, vision globale, appropriation). C’est un peu comme si on vous mettait une pelleteuse entre les mains alors que vous avez en réalité simplement besoin d’une pelle.

 

Au final, diriez-vous que l’humain est la clef de voûte d’une transformation digitale réussie ?

 

La transformation digitale est d’abord une affaire de culture et d’humain. Oublier cette dimension, c’est prendre le risque de tomber dans le « syndrome de la poule qui trouve un couteau ». Quelle est l’utilité d’un couteau pour celui qui n’a pas de main pour s’en saisir ? Si vous n’explicitez pas la valeur ajoutée et l’utilité des outils que vous mettez entre les mains de vos collaborateurs, cela peut engendrer une réelle perte de sens au travail. La digitalisation des processus peut permettre de gagner en flexibilité et en visibilité : ces outils permettront aux collaborateurs de remonter des idées d’améliorations pour mieux adresser une problématique ou un besoin client. La digitalisation des processus n’est pas une finalité, c’est un moyen au service d’objectifs bien précis liés aux réalités et enjeux multiples des entreprises. Reste donc à bien cadrer les objectifs, priorités et ressources des organisations pour définir une stratégie globale, avec une complémentarité entre le digital et la data, qui soit portée par l’ensemble des collaborateurs.