mercredi 10 avril 2019

[AVIS D'EXPERT] Star Service : VERS UN PARCOURS DE LIVRAISON plus expérientiel et 100% DIGITALISÉ

Par Frédérique Carré, Manager pôle Centre de Fidélisation Client Sud-Est, Olivier Cabrol, Directeur de projet Transformation Digitale, David Boulet-Decourt, Expert et Architecte Applicatif - Micropole Centre-Est.

 

La digitalisation étant un enjeu majeur dans le secteur de la livraison du dernier kilomètre, Micropole accompagne depuis 14 ans le groupe Star Service, Expert de la logistique du dernier kilomètre, dans le processus de transformation numérique de ses parcours de livraisons. Les experts du groupe participent quotidiennement à la croissance et à la continuité de l’activité en développant et faisant évoluer leur outil central de gestion du transport (transport management système ‘Mistral’ ou TMS) ainsi que l’application mobile Traceo destinée aux chauffeurs. Différents systèmes d’échanges et données et applications web sont aussi conçus pour répondre aux besoins de son métier.


Si 66% des cyberconsommateurs sont prêts à changer d’e-commerçant pour pouvoir être livrés le jour de leur choix sur un créneau de 2h, ils sont 98% à recommander une livraison suite à une expérience positive (Étude Ifop pour le groupe Star Service, 2018). Pour faire face à la concurrence de nouveaux acteurs (Vélo, Uber, Blablacar…) et répondre aux multiples attentes des consommateurs et des commerçants, il est primordial de se différencier et de proposer une certaine qualité de service telle que la traçabilité, le suivi temps réel, une chaine continue d’information vérifiée (blockchain).

 

1- UN SERVICE CLIENT OPTIMISE GRACE AU DIGITAL ET A LA DATA 
Pour répondre aux attentes des clients, Micropole a développé pour Star Service un algorithme mettant à disposition l’ETA (Estimation du Temps d’Arrivée) grâce à la géolocalisation des chauffeurs en temps réel via l’application Traceo. Ces outils ont été enrichis par un questionnaire en ligne envoyé aux clients, la planification/replanification de la livraison et l’envoi de messages aux clients.
 
2- LE TMS ET LES OPTIMISATEURS DE TOURNEES : UNE SOLUTION ECONOMIQUE
Côté entreprises, l’objectif principal a été l’amélioration des délais et des coûts de livraison. Une solution d’étiquetage informatique a été conseillée et mise en place par nos experts afin de pouvoir contrôler et signaler efficacement les colis en « anomalies » (manquants, échangés, endommagés…). Ce système de contrôle par scan a été intégré sur l’application Traceo et fonctionne aujourd’hui avec Android. Cette solution a été recommandée pour sa praticité et son coût moindre que les douchettes traditionnellement utilisées aujourd’hui en logistique. 
 
Pour aller encore plus loin Micropole a proposé à Star Service de mettre en place la prédiction du nombre de commandes. L’objectif : leur permettre d’anticiper les variations du marché et les ressources, mais aussi d’optimiser les tournées suite à la détection d’anomalies (clients non présents ou colis en anomalie, trafic perturbé sur l’itinéraire défini, pannes véhicules, etc.).
 
3- LES NOUVELLES OPPORTUNITES TECHNOLOGIQUES AU SERVICE DU PROJET
Face à l’adoption de nouvelles technologies web et aux nouvelles exigences règlementaires, Star Service a dû se mettre en conformité dans le cadre du règlement général sur la protection des données (RGPD).
 
La solution sur-mesure mise en place par les équipes Micropole offre désormais une vraie possibilité d’adapter le TMS Mistral (outil central de gestion du transport) aux évolutions technologiques et métier. Le plus : un reporting automatisé qui permet de suivre l’activité en temps réel et de simplifier ainsi son pilotage.
 
À plus long terme, les experts du groupe étudient les nouvelles opportunités technologiques. Par exemple : l’utilisation du Big Data pour des systèmes prédictifs performants se basant sur des données structurées ou non, ou encore des conteneurs connectés programmés avec un système de cyber-sécurité qui permettraient un meilleur suivi colis. Autre piste : la mise en place d’une Block Chain « Logistique » entre les entreprises, les livreurs et les clients pour une livraison responsable, sécurisée et tracée à toutes les étapes.
 
LES BONNES PRATIQUES MISES EN PLACE PAR LES EXPERTS MICROPOLE
AUPRÈS DE STAR SERVICE 
La réflexion stratégique est la clé d’une transformation digitale réussie pour faire face à de nombreux challenges externes (politique des villes, mobilité péri et intra-urbaine, prix des carburants, écologie, …) :
 
Diversifier et améliorer les services : grâce à la traçabilité qui permet d’aller plus loin… du produit à la consommation ; 
Rapprocher le client, le donneur d’ordre et le transporteur ;
Rester performant et innovant : l’utilisation d’objets connectés (en cours de réflexion) pourrait permettre de faciliter les interactions entre Star et les clients finaux ; 
Repenser la chaine logistique ;
Améliorer le bilan carbone et optimiser l’activité : la transversalité des compétences de Micropole permet de nouer des partenariats avec des start-ups sur des objets connectés, des puces, RFID... ainsi que des solutions d’optimisation d’itinéraire ;
Co-construire pour créer de la valeur : Mettre en place des challenges d’idées entre le client, l’écosystème et les équipes Micropole axés sur le leitmotiv « ne pas redévelopper » pour trouver efficacement les meilleures pratiques et solutions.

 

Des perspectives et des exigences sont également à prendre en compte telles que : 
 
L’agilité permanente : agilité & proximité permanente sont indispensables sur l’ensemble des démarches métier (avant-vente, démo, mise en valeur de l’expertise, propositions innovantes), mais aussi sur les phases d’exploitation (support quotidien aux équipes, astreintes, priorisation). 
Le pragmatisme : un fonctionnement pragmatique avec des arbitrages solution court terme / moyen terme / long terme permanents ;
La proximité : des liens de proximité avec les clients pour une plus grande souplesse des grands donneurs d’ordre tels que Monoprix, Leclerc, PSA… des sociétés - pour la plupart – elles-mêmes contraintes par leur SI.
 
Conseil stratégique et mise en œuvre sont les atouts d’une équipe qui a à cœur d’accompagner le Groupe dans sa croissance sur le marché très concurrentiel des métiers du transport.
 
Photos de Star Service.