Notre vision

L’avènement du digital et de la mobilité a révolutionné les comportements clients. Face à ces défis, Micropole vous aide à répondre à la question clé : quelle relation voulez-vous développer demain avec vos clients ?

Cette interrogation se décline sur l’ensemble du cycle de vie de la relation client, de la détection des prospects et de l’engagement en amont, à l’accompagnement de l’expérience client sur vos produits et services en aval.

Le CRM (Customer Relation Management) et le CEM (Customer Experience Management) sont deux concepts complémentaires et indissociables pour gérer le cycle de vie de la valeur client.

Historiquement, le CRM "voyait" la relation client en prenant le point de vue de l’entreprise. Il s’agissait alors d’améliorer les processus de gestion de la relation client : marketing, vente et service. Cette approche était fortement guidée par l’optimisation des coûts et des gains de productivité.

L’impact extraordinaire du digital et des changements de comportements des clients vous incite dorénavant à "voir" de plus en plus la relation client du point de vue du client final. Il s’agit de changer de prisme en étant fortement guidé, cette fois-ci, par la qualité de service et la satisfaction client.

Notre vision

Notre valeur ajoutée

Une vision complète et réconciliée des informations sur les clients est la base du développement des expériences. La capacité à unifier l’ensemble des données clients au travers de l’ensemble des canaux est un enjeu majeur, alors même que le volume des données disponibles augmente continuellement.

Afin de traiter ces sujets orientés données, nous avons, au sein de notre agence digitale, une équipe de spécialistes dédiée à la gestion de l’information client.

Compte tenu de la vitesse avec laquelle vont les choses et la profusion d’innovations dans les usages et technologies digitales, vouloir projeter une cible à moyen ou à long terme est difficile.

Nous préconisons des approches agiles et "apprenantes", qui permettent d’orienter et d’accompagner de manière progressive la transformation de votre « business model ». Nous sommes convaincus qu’il est nécessaire de renouveler l’approche traditionnelle des projets d’intégration de progiciel CRM pour limiter non seulement « l’effet tunnel » propre à ces projets, mais surtout pour réaffirmer l’objectif de ces équipements.

La maturité du marché du CRM sur les processus classiques de vente, le marketing ou les services client, nous permet aujourd’hui de nous appuyer sur des solutions verticales. Nous disposons pour cela d’un ensemble d’accélérateurs, notamment dans les domaines des média, de l’éducation, ou encore de l’animation de réseaux de distribution.

La relation client est avant tout une attitude, une posture visant à créer de l’intimité, de la séduction, de la conviction afin de faire de votre client un partenaire à vie ! Transposée à l’entreprise, la complexité réside dans le partage de ces objectifs en termes de management, d’organisation et d’impact sur les Hommes.

La vision du CRM est donc nécessairement globale et intégrée : métier, organisationnelle et IT.

Les bénéfices pour
nos clients

Connaître et reconnaître : vos données client doivent disposer d’un socle de gestion de l’information sécurisé et cohérent. C’est la dimension back office, c’est la clé de voûte.

Engager, inspirer, animer… : vos parcours client doivent disposer de processus agiles mettant en jeu les différents canaux physiques et digitaux. C’est la dimension front office, elle est guidée par les usages et l’ergonomie.

Connecter : les services front office du socle de gestion de l’information sont les challengers. C’est la dimension middle office qui exige de la vitesse temps réel, de l’agilité et une forte capacité d’extension.

Rapprocher l’IT et les métiers : disposer de ce prérequis n’est pas une option mais une obligation. Il s’agit de réinventer le mode de fonctionnement entre vos entités pour construire une relation durable et de proximité entre vos différentes directions métiers.

Notre organisation nous permet de proposer à nos clients une expertise et une réactivité qui font la différence, notamment dans le cadre de projets à cycle court.

L’encadrement de nos équipes est constitué de managers qui travaillent ensemble depuis longtemps et partagent tous la même vision. Ensemble, nous avons accompagné depuis plus de 10 ans de nombreuses initiatives CRM.

Nos métiers

Expérimentées et reconnues, nos équipes couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur :

  • Alignement de la stratégie de relation client : cadrage du programme CRM, animation de séminaires, matérialisation de la vision, roadmap et économie du programme.
  • Conseil métier CRM : audit de l’existant, processus cibles, analyse d’impact, expression des besoins, assistance à la maîtrise d’ouvrage et accompagnement métiers en phase d’exploitation des solutions IT.
  • Conseil IT CRM : architecture et choix d'outils.
  • Préparation et conduite du changement : communication, impact processus / organisation, documentation, formation et e-learning.
  • Prestations IT CRM : intégration, déploiement, formation et maintenance applicative.

Notre offre

Nos offres sont regroupées autour de 3 problématiques

La gestion de l’information client :

Les processus de relation client :

  • Les processus marketing
  • Les processus de vente, le soutien à la vente et le service client

Et deux offres transverses centrées sur les bonnes pratiques spécifiques :

  • Le CRM mobile et les objets connectés
  • Les média sociaux

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