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Dossier : Témoignage Bouygues Télécom, services clients en ligne

Dossier : Témoignage Bouygues Télécom, services clients en ligne

DOSSIER

TÉMOIGNAGE BOUYGUES TÉLÉCOM, SERVICES CLIENTS EN LIGNE

“Ce qui fait la qualité de notre relation avec Micropole, c’est la confiance, la réactivité et la construction ! ”

 

Xavier Gauvrit


 

Bouygues Telecom

 

Xavier Gauvrit
Responsable du front office internet, Bouygues Télécom


BOUYGUES TÉLÉCOM PASSE À LA VITESSE SUPÉRIEURE

En 2008, Micropole, très au fait des enjeux du secteur des télécommunications, remporte l’appel d’offres. Premier objectif : réorganiser l’espace Forfaits et créer l’espace Carte et Universal Mobile. Nouvelle charte, nouvelle présentation, nouveau design… en moins de huit mois, le site est en ligne.

UN SOCLE DE SERVICES 

Deuxième pan du projet : la refonte technique et fonctionnelle de l’espace professionnel. “Les sites de Bouygues Télécom sont en constante évolution. Micropole est donc sans cesse sollicité. Le projet était véritablement stratégique pour nous, car il se déclinait sur trois niveaux : la tenue des délais ; le respect des coûts ; l’amélioration de la qualité (qos). L’enjeu est de taille : il a fallu trouver le bon équilibre entre ces trois aspects...” 

 

Aujourd’hui, un premier cycle s’achève, ouvrant la porte à un deuxième en 2012, tourné vers l’évolution continue des espaces. “La force des équipes de Micropole réside dans leur aptitude à coupler une méthodologie classique, adaptée aux projets sur le long terme, à une méthodologie plus agile de type sCrUM, qui nous permet de tenir des délais beaucoup plus courts. Leur maîtrise de la méthode agile s’avère idéale pour faire évoluer nos sites tous les mois.

LE PROJET EN BREF

 

EN 2011, L’OPÉRATEUR COMPTE PLUS DE 11 MILLIONS DE CLIENTS MOBILES ET 1 MILLION DE CLIENTS HAUT DÉBIT.

  • Collaborateurs : 9 200
  • CA 2010 : 6 Mds d’euros
  • Problématique : refondre les espaces clients du site web.
  • Bénéfices :
    - QoS sensiblement améliorée : disponibilité, performances, rapidité.
    - Refonte des parcours client pour faciliter l’accès à l’information.
    - Extension du périmètre d’offres sur le web.
  • Nombre s’utilisateurs sur les espaces client : 5 millions de visiteurs uniques par mois.

 

UNE APPROCHE GLOBALE DE LA THÉMATIQUE E-BUSINESS À LA FOIS TECHNIQUE ET MARKETING

1. ACCOMPAGNEMENT EN AMONT ET EN AVAL DES PLATES-FORMES DE VENTE

  • Aider le client à définir son besoin
  • Choisir les outils à mettre en ouvre
  • Définir la stratégie marketing à adopter

 

2. CONCEPTION ET MISE EN PLACE DES OUTILS

 

3. ACCOMPAGNER LE CLIENT SUR LA PHASE DE PRODUCTION

  • Gérer les montées de version
  • Assurer la QoS
  • Améliorer les taux de transformation
  • Animer le site

 

Micropole * CRÉATEUR DE DIFFÉRENCE

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